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Comme son nom l'indique, le directeur de l'expérience client (chief experience officer en anglais, ou CXO) est le garant de la qualité de l'expérience vécue par le client sur l'ensemble de ses interactions avec la marque. Son rôle est de replacer celle-ci au cœur de la stratégie de l'entreprise car il est désormais démontré qu' une expérience positive agit comme un levier de croissance sur tous les KPI marketing (comme l'engagement) mais aussi sur les performances directes de l'entreprise (ventes, …). Ses missions Il identifie l'ensemble des points de contacts directs et indirects de la marque avec ses clients (site internet, service client, boutiques, réseaux sociaux, applications mobiles, distributeurs, …). Il analyse les parcours des clients (cartographie) sur l'ensemble de ces points de contact sous un angle stratégique et omnicanal, afin de déterminer les "pain points", autrement dit les obstacles/freins qui créent une rupture dans l'expérience du client dans la marque. Il recommande ensuite les évolutions (nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, nouveaux discours/messages, …) nécessaires pour corriger ses "pain points" et homogénéiser / fluidifier l'expérience client globale.

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Son Périmètre Sa vision est stratégique et globale. En conséquence, son périmètre est large car il intègre l'expérience digitale et omnicanal (donc les points de vente physiques) mais aussi le suivi du niveau de satisfaction client (CRM), la connaissance clients (les données disponibles, celles à enrichir pour augmenter le niveau de personnalisation), … Véritable chef d'orchestre de l'expérience client, il travaille avec des experts (UX, data, chefs de projets, …) dont il coordonne le travail. Son Profil Un profil polyvalent, marketing et digital, passé le plus souvent par des postes de Chef de Produit, de Responsable Marketing Digital et/ou CRM, avec une casquette gestion de projets et une excellente connaissance des méthodologies de Design Thinking. Pictos:

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Le responsable s'efforcera de comprendre autant que possible les tendances d'achat et les expériences client avec l'entreprise afin que des changements puissent être apportés pour rendre les clients plus fidèles à la marque. Les clients qui sont exceptionnellement fidèles à la marque sont susceptibles de devenir des défenseurs de la marque, de faire connaître le produit ou le service aux autres et d'élargir le marché des ventes de l'entreprise. Contrairement à un responsable du service client, ou CRM, le responsable de l'expérience client peut ne pas du tout interagir directement avec les clients, bien que cela puisse faire partie du travail. Ce gestionnaire est plus susceptible d'examiner les données, les commentaires et les recherches relatives à la vente ou à l'achat de biens de l'entreprise. Il ou elle peut également travailler en étroite collaboration avec le service marketing ou publicité pour développer des campagnes publicitaires qui s'appuieront sur les désirs et les besoins du client.

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3. Utiliser partiellement les outils de gestion de l'expérience client Les outils de gestion des commentaires client ont fait de gros progrès. Une boîte à idées est certes intéressante mais une plateforme d'expérience client fiable et intelligente est bien plus performante! Souvent, les responsables d'expérience client n'exploitent qu'une partie des outils dont ils disposent. Il est souvent plus facile de créer un tableau de bord contenant tous les derniers indicateurs. Cela leur donne l'impression de tirer le meilleur parti de l'outil. Ils se privent ainsi de l'analyse de sentiment, des analyses prédictives issues de l'exploitation des feedback clients. Les outils actuels proposent une myriade de fonctionnalités très puissantes. C'est au responsable de l'expérience client de mieux exploiter la matière dont il dispose et d'en tirer plus d'informations et données actionnables! Avec des expériences 100% digitales, utiliser des outils permettant d'offrir une expérience personnalisée aux clients semble être une évidence pour les marques.

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Les entreprises, notamment dans le secteur de la grande distribution ont besoin d' « accompagnateurs / commerciaux / conseillers / expérimentateurs / psychologue du besoin » leur faut donc recruter des personnes qui au-delà des « hard skill », ont développer des « soft skill » car l'humain fait la différence dans la relation à l'autre. La certification doit préparer les candidats à faire face aux enjeux de la data.

Gestion de la relation client Assurer le suivi de vente et le conseil clientèle. Définir des engagements auprès des clients et des processus de communication. Gérer quotidiennement des prestataires. Informer les clients sur les nouveaux produits ou prestations de services. Recueillir les besoins exprimés par les clients. Mettre en place les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires. Mettre en œuvre les opérations et processus d'amélioration de la relation client. Développer les canaux de contacts avec les clients. Élaborer le budget de la gestion de la relation client. Suivi de la performance de service Élaborer et suivre les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs. Réaliser des enquêtes de satisfaction. Réaliser des reportings de performance de la relation client. Analyser les indicateurs et mettre en place des actions correctives si nécessaire. Management des équipes Assurer le recrutement des salariés. Organiser la formation continue des salariés (évolution de la gamme de produits et services, nouveaux outils).