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Tuesday, 23 July 2024
74 ( *) Une distinction importante doit être effectuée, selon JOUGLEUX, entre deux principales composantes de la qualité de service 75 ( *): Ø La qualité du service: c'est la composante qui correspond à la démarche stratégique réalisée en amont. Elle intègre les activités de définition, de conception, d'organisation et de mise en place du service; Ø La qualité de service: à l'opposé de la précédente composante, celle-ci se situe au niveau opérationnel c'est-à-dire en aval. Elle correspond à la capacité de toute entreprise en général à servir un client donné. Les quatre caractéristiques d’un service selon Armstrong et Kotler (2016)- HRImag : HOTELS, RESTAURANTS et INSTITUTIONS. Les services, d'après leur définition, se différencient des produits par le fait de présenter un certain nombre de spécificités importantes dans la mise en oeuvre du marketing des services. Paragraphe II: Les spécificités des services Par définition, un service regroupe 4 caractéristiques majeures à savoir l' intangibilité, la périssabilité, l' indivisibilité, et la variabilité. Il convient d'analyser chacune de ses spécificités. A.

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Si l'on participe à un séminaire de formation, on s'informera sur le profil des autres participants. 3/ LE MIX-MARKETING DE L'ENTREPRISE DE SERVICE a- L'offre de service: l'entreprise de service n'offre pas un seul service mais plusieurs. On distingue: Le service de base: c'est la raison principale pour laquelle le client s'adresse à l'entreprise. C'est le service qui va satisfaire le besoin principal du client. Les services périphériques: ils sont de moindre importance que le service de base. Ils peuvent être nécessaires et obligatoires pour accéder au service de base, c'est le cas du système de réservation dans les compagnies aériennes. Ils peuvent constituer dans, d'autres cas, un plus par rapport au service de base. Les services élémentaires: la réception, la restauration, l'hébergement est un ensemble de services offerts par un hôtel. Caractéristiques des services en marketing 2019. Chacun constitue un service élémentaire comportant un service de base et des services périphériques. Le service global: l'ensemble des services élémentaires ne sont pas des unités juxtaposées, sans relations entre-elle.

Avantages Indispensable pour tout lancement de service ou stratégie de défense face à un concurrent, cette méthode permet de déterminer précisément les points d'amélioration des attributs de service selon leur importance, ainsi que d'optimiser la stratégie de communication. Précautions à prendre Construire des questionnaires suffisamment complets et auprès d'un nombre suffisant de clients pour que l'analyse soit exploitable et fiable.

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