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LES SPECIFICITES DU MARKETING DES SERVICES PUBLICS Jérôme BON Résumé * Ecole Supérieure de Commerce de Paris. Revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC, Volume 7, n° 4, décembre 1989. (c) Institut de Management Public - 1989.

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En effet les activités "Crowd" délivrent de la valeur par le fait qu'elles mettent en connexion les bénéficiaires ou les clients entre eux, et c'est parce qu'ils sont connectés que le service existe. Nous sommes là dans la pure essence du "One with One": c'est la collaboration qui est au centre du modèle marketing. Le marketing mix du marketing management des services [ modifier | modifier le code] Voir (en anglais) « The 7 P's of Services Marketing »: Services marketing#The 7 P. E2. 80. 99s of Services Marketing Bibliographie [ modifier | modifier le code] Années 1980 Pierre EIGLIER & Eric LANGEARD, " Servuction. Le marketing des services ", 1987, McGraw Hill (épuisé) Jacques HOROVITZ, "La qualité de service à la conquête du client", 1987 Années 1990 Richard NORMANN, "Le management des services. Caractéristiques des services en marketing blog. Théorie du moment de vérité dans les services", 1994 Années 2000 Denis LAPERT et Annie MUNOS, "le marketing des services", 2009, Dunod. 2010 Pierre EIGLIER, "La logique Services. Marketing & stratégies", 2010, Economica.

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La méthode d'analyse Servqual permet d'analyser le gap entre le service attendu, le service perçu par le client et le service offert par l'entreprise. Conçue par Zeithaml, Parasuraman et Berry, dans les années 1980, elle analyse plusieurs niveaux de qualité de services. Marketing des services - Définitions Marketing » L'encyclopédie illustrée du marketing. Une analyse de la qualité des services Zeithmal, Parasuraman et Berry© Pourquoi l'utiliser? Objectif Cette méthode permet d'analyser les lacunes de performance de la qualité de service d'une entreprise au regard des besoins de qualité attendus par la clientèle. Elle permet de mesurer l'importance de chaque attribut de service, et de les comparer à une entreprise référente. Elle analyse 5 aspects principaux de la qualité: fiabilité, assurance, empathie, réactivité et les valeurs matérielles, comme l'aspect des installations, le personnel, l'équipement de l'entreprise. Contexte Avant chaque lancement d'un nouveau service, comme à l'occasion de l'arrivée d'un concurrent ou la constatation d'une baisse de chiffre d'affaires, la méthode Servqual permet de mesurer l'importance de chaque attribut de service pour le client et d'en améliorer la qualité.

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Vous devez donc aller au delà. Pour autant, ne pas parler des caractéristiques est aussi une erreur. Même si le public non spécialiste ne peut pas comprendre au premier abord, la caractéristique sera la preuve de ce que vous avancez en terme d'avantage et de bénéfice. Enfin, une caractéristique particulière pourra être un élément discriminant entre 2 produits ou services équivalents, même si l'avantage et le bénéfice induits ne sont par directement perçus par le prospect. De plus, un connaisseur, un spécialiste ou un expert rechercheront en priorité les caractéristiques. La base du marketing : avantages, bénéfices et caractéristiques. Ils les comprennent et savent les avantages et les bénéfices qu'ils pourront en tirer. En fait, leur processus est même inverse: ils ont identifiés le bénéfice voulu, ils recherchent donc la caractéristique qui le leur apportera. Connaissez votre public pour moduler l'usage que vous faites des caractéristiques. Dépasser les simples avantages Les avantages d'un produit sont quelque chose d'attrayant. Ils sont importants à présenter.

LES QUATRE CARACTÉRISTIQUES ESSENTIELLES D'UN SERVICE Les services par définition, selon Armstrong et Kotler (2016, p. 241), sont: Intangible Variable Périssable indivisible Les services sont intangibles L'intangibilité se rapporte au fait qu'il est impossible de voir, de goûter, de toucher, d'entendre ou de sentir un service. « La conséquence importante pour le marketing est que, pour réduire l'incertitude, les consommateurs s'appuient sur les éléments tangibles pour juger de la qualité d'un service. Caractéristiques des services en marketing dans. Ils se rattachent à tout ce qu'ils voient: les locaux, le personnel, l'équipement, l'information, les logos et les prix. Les prestataires de services s'efforcent donc de favoriser la confiance du client en accroissant la tangibilité du service. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 241) « Les prestataires de services s'efforcent donc de favoriser la confiance du client en accroissant la tangibilité du service. » — Armstrong et Kotler (2016, p. 241) Les services sont variables « La variabilité a trait au fait que la qualité d'un service dépend aussi bien de celui qui le fournit que du lieu, du moment et de la manière dont il est fourni.

Au contraire chaque unité est reliée à toutes les autres. L'offre de service forme ainsi un système. Les caractéristiques de la standardisation - Cours marketingCours marketing, eMarketing et Webmarketing. Dans toute offre de services, on peut trouver un service périphérique qui constitue pour certains clients la raison principale d'acquisition de ce dernier et donc le périphérique devient lui-même un service de base. Ce nouveau service est appelé « dérivé » et avec d'autres services périphériques deviendra à son tour une offre de service s'adressant à un nouveau segment. Donc, on peut avoir un service de base principal et un ou plusieurs services de base dérivés. b- Le prix: afin de mettre en place une stratégie de prix efficace, une entreprise doit connaître ses coûts (difficiles à apprécier), les prix pratiqués par la concurrence et de la valeur créée pour les clients. Ce dernier défi, à savoir la perception de la valeur du service par le client fait appel à certaines notions: la difficulté de concilier l'immatérialité et le prix du service: le client a tendance à considérer le prix du service trop élevé; les attentes de gratuité; la relation qualité-prix: avant l'acte d'achat, le client considère le prix comme indicateur de qualité; le rapport qualité-prix: il s'agit d'un jugement à posteriori, du client, sur la qualité de la prestation dont il a bénéficié par rapport au prix qu'il a payé.