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Sunday, 11 August 2024

Plutôt routiniers, ils ont peu d'engouement pour la prise de risques. Comment leur parler: En lui faisant confiance pour toute forme de communication orale.

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Il est devenu banal d'affirmer que nous vivons dans un monde de plus en plus complexe. Yves Morieux et Peter Tollman[1] ont ainsi calculé que la complexité des affaires avait été multipliée par 6 depuis 1955… et par 35 pour ce qui concerne le fonctionnement des entreprises. Procédures, réunions, hiérarchie, coordination… Or, s'il est un métier qui doit faire face à une complexité galopante, c'est bien celui de conseiller au sein du Service Client. Et ce, sur plusieurs dimensions. 3 profils de clients que vous allez forcément rencontrer. Technologique, avec la montée en puissance de nouveaux canaux d'interaction client comme les réseaux sociaux. Mais aussi dimension économique, avec une offre de produits et de services de l'entreprise qui s'étoffe peu à peu. A titre d'exemple, Interflora ne vend plus seulement des fleurs mais des packages incluant chocolats, vases, vins fins… Le rapport Gartner[2] note ainsi que près de 50% des conseillers sont confrontés, à un moment ou à un autre, à des questions auxquelles ils ne savent pas répondre. Le Service Client, tout passe par le management Toujours selon les analystes du Gartner, la solution à cette complexité croissante passe moins par l'automatisation que par une montée en compétence des conseillers.

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Pour connaître plus en détail ces 10 profils, et savoir comment traiter au mieux leurs demandes, téléchargez la typologie complète des clients réclamants! Oui, je veux mieux comprendre les clients réclamants

Je vous conseille de vous focaliser sur des profils accessibles. Ne tentez pas de vous positionner sur une cible qui n'a aucun lien avec votre expérience à date ou votre réseau relationnel de premier ou second degré. Vous devez être en mesure de discuter des problèmes que vous adressez avec des personnes de votre réseau, de manière ouverte et spontanée. Adressez des profils avec qui vous serez à l'aise. Profitez aussi de cet exercice pour entrer en contact avec votre réseau. Allez au contact dès à présent et vous verrez que les opportunités seront au rendez-vous. Auteur: l'équipe KLEVR Déclaration d'intérêts: L'auteur de ce texte est propriétaire du site D écouvrez nos feuilles de route, plans d'actions et modèles documentaires. Des bonnes pratiques sur le sujet à partager avec la communauté? Profil client : comment connaitre sa clientèle cible ?. C'est le moment de les partager ci-dessous. Cette ressource vous a plu? Encouragez-nous en la partageant autour de vous.

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