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Ou encore, s'engager à offrir un accueil téléphonique soigné. Que savoir de la charte téléphonique? Lorsqu'il est question de charte d'accueil téléphonique, il s'agit à cet effet d'un ensemble de règles à suivre afin de conduire efficacement une communication. Pour ce faire, celle-ci comporte une série d'engagements à respecter pendant un entretien téléphonique afin de réussir à bien orienter votre correspondant. Autrement dit, elle vous renseigne sur les manières à adopter lors d'un entretien au téléphone et comment le diriger. Son rôle est essentiel pour le bon déroulement de votre conversation téléphonique. En effet, grâce à cette dernière, vous pourrez personnaliser l'accueil de l'entreprise. De plus, un entretien téléphonique réussi améliore considérablement l'image de votre société. À l'instar de la charte d'accueil, la charte d'accueil téléphonique représente aussi un engagement d'une grande importance. Elle joue aussi un rôle déterminant dans la qualité du service téléphonique.

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Les 4 bonnes pratiques de la charte d'accueil téléphonique 1. Décrocher avant la 3 ème sonnerie Si votre interlocuteur attend trop avant que vous décrochiez, l'agacement et l'impatience n'en seront que plus importants et il sera plus difficile d'établir le dialogue. Il est important de prouver que l'entreprise est réactive et disponible, ne serait-ce que pour que la première impression soit bonne. 2. Ecouter activement L'objectif est de comprendre exactement l'objet de chaque appel, Qu'est-ce que l'interlocuteur doit résoudre? Pourquoi il a rencontré ce problème? Quel est son niveau d'information? Existe-t-il un problème sous-jacent? Un maximum de questions ouvertes doivent être posées et la prise de notes est impérative pour un suivi parfait. L'objectif est de renseigner l'appelant avec toutes les précisions dont il peut avoir besoin. En ne répondant pas précisément à la question posée, ou en ayant des arguments totalement déconnectés de ses réels besoins, vous devenez totalement inefficace.

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Charte d'accueil d'un nouveau salarié L'accueil du nouveau salarié est une étape décisive de sa fidélisation, qu'il soit jeune en formation ou professionnel confirmé. Il est impératif que le nouvel arrivant ait rapidement une bonne image de l'entreprise, de son organisation et de la communication entre collègues. En facilitant son intégration, en lui donnant une information complète sur les modes de fonctionnement de l'entreprise, on lui permet également de devenir rapidement opérationnel sur son poste.

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Car tout le personnel de l'entreprise prend l'engagement de respecter rigoureusement cette charte. Par conséquent, chaque entreprise peut avoir une charte d'accueil téléphonique qui lui est spécifique. Néanmoins, toutes concourent vers un but commun; parvenir à offrir au public un accueil performant. Il peut s'agir à ce propos, de l'engagement de décrocher avant la 3 e sonnerie, de mentionner automatiquement le nom de l'entreprise à chaque appelant et le renseigner avec précision et convivialité.

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Votre client ou prospect perd du temps à réexpliquer et à essayer de se faire comprendre. L'agacement se fait alors rapidement ressentir et vous allez avoir beaucoup de mal à l'apaiser et à le satisfaire. Prenez votre temps, posez suffisamment de questions et attendez d'être sûr de bien avoir l'ensemble des informations avant d'apporter une réponse. « Il faut savoir perdre du temps pour pouvoir en gagner ». Mgr de Sousa 3. La liste des mots noirs Répondre au téléphone et avoir une discussion avec un client ou un partenaire peut paraître naturel. Pourtant, il n'est pas possible de parler au téléphone sans se poser de questions, il s'agit d'un réel savoir-faire. Dans une discussion physique, les gestes et les postures, influencent nos paroles et nous permettent de faire passer le bon message. Au téléphone, seule la voix et le ton comptent, il faut donc porter une attention particulière quant au choix des mots pour ne pas risquer de faire passer le mauvais message. Nous avons donc rédigé pour vous une liste des mots noirs, ceux qui sont à bannir de toute conversation téléphonique.

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Ce guide se présente comme un outil très pratique pour mieux maîtriser notre vocabulaire d'accueil, les bonnes expressions et formulations spécifiques à utiliser au téléphone. De nombreux conseils et astuces pour perfectionner notre voix au téléphone: intonation, rythme et débit, nous sont donnés. Etape par étape, Frédéric Chartier, nous entraîne à mieux écouter et à poser les bonnes questions à partir d'exemples précis et nous donne les techniques pour réussir notre accueil téléphonique. Au travers de tests et de nombreuses mises en situation, nous apprenons à préparer la réception optimale de tous nos appels, à décrocher au bon moment, à nous présenter, à identifier et comprendre tous nos interlocuteurs, à transférer un appel avec professionnalisme, à prendre un message clair et concis, à gérer efficacement des appels difficiles, et à conclure positivement. Double appel, interception d'appels, poste occupé, message de pré-décroché ou d'attente, …, chaque cas particulier est traité pour nous permettre d'acquérir les bons réflexes au téléphone.

Certains besoins sont (pour l'instant) uniquement réalisable par l'humain. Par exemple on peut imaginer qu'il réalise des devis sur mesure, néanmoins si les spécificités sont trop importantes il va rencontrer des limites. L'agent conversationnel peut alors passer la main à un agent humain qui sera plus à même de répondre à des questions plus techniques. Idem, si le client préfère discuter avec un agent humain, il suffit qu'il exprime son souhait pour que le robot passe le relais. Conclusion Lorsqu'un client ou un prospect vous appelle, ce n'est pas par hasard. L'accueil téléphonique compte parmi les éléments les plus stratégiques de votre relation clients. A lui seul il intervient à chaque étape du parcours client: réponses aux questions des prospects, réceptions des appels des clients fidèles, réponses aux demandes de devis, gestion des réclamations, etc. A chacune de ces étapes c'est votre image de marque qui est remise en jeu. Une personne mécontente de son échange téléphonique est une personne qui ne vous recommandera pas (voire pire, vous déconseillera).

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