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Dans la partie précédente, vous avez découvert les grands principes de la qualité appliqués à un processus SI. Comment la qualité se met-elle en place à l'échelle de l'entreprise? Les directions de toutes les entreprises ayant un SMQ certifié ISO 9001:2015 ont établi la politique qualité de leur organisme. Nous verrons dans ce chapitre quel rôle vous avez à jouer dans votre processus SI pour soutenir cette politique. La politique qualité de l'entreprise Qu'est-ce qu'une politique qualité? La politique qualité est un engagement que prend l'entreprise en vue de satisfaire les besoins de ses clients. On retrouve dans celle-ci les grandes orientations de l'entreprise et les objectifs des processus. Elle donne la direction au système de management de la qualité et doit correspondre à la stratégie définie par l'entreprise. La direction est porteuse de la politique qualité et a la charge d'engager l'ensemble du personnel dans la démarche. Exemple de politique qualité: communauté de communes Bassin de Pompey (source:) Comment déployer la politique qualité au niveau de votre processus?
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La politique qualité est axée autour des objectifs qualité qui sont: L'écoute de nos usagers Le Centre Hospitalier de SENS apporte une attention toute particulière aux attentes de ses patients. Pour ce faire, deux types d'enquêtes sont menés. D'une part, le questionnaire de sortie, remis lors du séjour et d'autre part, une enquête de satisfaction annuelle adressée au domicile d'un échantillon de 1000 patients hospitalisés. L'ensemble des éléments recueillis par ces différentes enquêtes est régulièrement analysé par des professionnels de l'Etablissement comportant des médecins, des soignants, des cadres et des administratifs et fait l'objet d'informations aux personnels et à l'équipe de direction. A ce jour, les taux de satisfaction pour ces 2 enquêtes demeurent supérieurs à 90%. Les indicateurs de qualité et de sécurité des soins Chaque année, le Centre Hospitalier de Sens participe à la mesure d'indicateurs nationaux notamment dans le domaine de la qualité du dossier patient et de la lutte contre les infections nosocomiales.
La Politique Qualité est un document synthétique (une page suffit) qui définit de quelle manière votre démarche qualité s'inscrit dans votre stratégie globale d'entreprise. Elle exprime aussi l'engagement de la Direction pour développer et soutenir la démarche qualité. Elle contient toujours une orientation pour la satisfaction des clients et l'amélioration continue, et le plus souvent une volonté de progrès interne telle que l'amélioration des processus, la maîtrise ou réduction des coûts, le développement des compétences, etc... Les orientations ainsi définies fournissent un cadre pour la définition des objectifs principaux du système de management de la qualité. Elle est signée par le Président (ou équivalent) de votre société. Elle sera revue au fil de modifications importantes dans l'entreprise, telles que de nouvelles orientations stratégiques. Elle est destinée à être communiquée en interne, mais peut l'être aussi en externe, auprès de vos prospects, clients et autres partenaires.