Un Bon Accueil – Reduction Zoo Des 3 Vallées
Elément crucial de la stratégie d'entreprise, l'accueil véhicule l'image, la marque de l'entité. Les personnes présentes à l'accueil seront les premiers interlocuteurs pour un nouveau visiteur. Ce sont elles qui lui donneront le premier ressenti quant à l'entreprise dans laquelle il pénètre. Alors autant faire bonne impression! Les 10 règles d'un bon accueil Le rôle de l'accueil L'accueil traite de l'accueil physique, de l'accueil téléphonique, de toutes les relations avec les clients. L'accueil peut avoir 3 finalités: Renseigner votre client Conseiller votre client Orienter votre client Le hall d'accueil: vitrine de l'entreprise Autrefois simple lieu de passage, l'espace d'accueil d'une entreprise se dote de nouvelles fonctionnalités. Son aménagement est crucial, car à la source de la première impression du visiteur, il doit être à l'image du métier de la société. Ainsi, une banque favorisera un espace d'accueil sobre et classique, tandis qu'une entreprise tertiaire, dans l'informatique ou l'ecommerce, mettra en avant ses innovations high-tech.
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Aimer ce métier, c'est aimer les clients, ce qu'ils représentent. In fine, avoir de l'empathie! Je me considère comme un aubergiste; ouvrir la porte, c'est ouvrir son cœur! À travers un bon accueil, notre but unique est de faire revenir le client ou bien de le marquer. Le regard ainsi que le soleil dans la voix et l'intonation sont tout aussi importants. » Benoît Duval-Arnould, restaurateur au bistrot Le Bon Georges à Paris (IXe) SPONTANÉITÉ @Louis Téran « Le contact visuel et le sourire naturel sont les deux points les plus importants pour un bon accueil. Il doit fonctionner de la même manière pour tout type de clientèle. Souvent, dans les restaurants, on oublie d'avoir de la reconnaissance vis-à-vis du client. Nous devons être heureux de le recevoir, avoir de la gratitude, lui montrer de la bienveillance, et s'adapter au besoin s'il est habitué, tout nouveau ou en recherche de discussion… En fonction, le discours sera personnalisé. Je crois beaucoup à la spontanéité. » Cédric Maupoint, directeur de salle et chef sommelier à La Scène de l'Hôtel Prince de Galles à Paris (75) UNIQUE « Chacun imagine son accueil à sa façon, à son image.
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Je pense que le rapport de la Commission est très positif et que nous [... ] devrions l u i réserver un bon accueil. I think its report was very positive and we shou ld welcome it. Il représente une bonne base de discussion et il convient par conséquent de l u i réserver un bon accueil. It forms a sound basis for discussion and is to be welcomed in th is sense. Afi n d e réserver un bon accueil a u x médias, le service des Relations [... ] publiques et communications (RPC) a défini les lignes [... ] directrices suivantes pour les entrevues, les enregistrements vidéo et les séances de photo. T o effectively w elcome t he medi a to t he hospital, P ubli c Relations [... ] and Communications (PRC) has established the following [... ] guidelines for arranging interviews, videotaping sessions and photo opportunities. Voilà une exigence à laquelle il fa u t réserver un bon accueil. This is a requirement th at is welcomed. Dans ce contexte, je pense qu'il fa u t réserver un bon accueil a u x rapports [... ] de Mme Hulthén et de M. Blokland.
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Sourire, c'est plus que montrer ses dents Accueil = Manière de recevoir quelqu'un, de se comporter avec lui quand il arrive. Faites comme chez vous, accueillir un client c'est accueillir un ami chez soi. Le sourire, le compagnon fidèle du vendeur. Vous ne devez jamais vous en départir. Il doit toujours être prêt à surgir et ce tout au long de l'entretien, quelle que soit la nature de la visite du client. Le sourire est au vendeur ce que le stylo est à l'écrivain. C'est le meilleur atout du vendeur (un beau sourire amadoue toujours). Sourire de façon engageante est un talent. Soyez généreux en sourire!! « L'homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir sa boutique! »(proverbe chinois) J'entends d'ici certains dire que c'est évident, que c'est une vérité de Lapalisse. Alors pourquoi tous les vendeurs ne sourient-ils pas pour vous accueillir dans les magasins? Quelques-unes des qualités à déployer: - Poli, ouvert, avenant, aimable, hospitalier, accessible, chaleureux, sincère, attentionné, spontané, sympathique… A éviter: froid, bourru, endormi, grincheux, indifférent, antipathique, désagréable… LE VENDEUR EST-IL SEUL A PARTICIPER A L'ACCUEIL?
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C'est une attitude très communicative. Il est nécessaire pour cela de stimuler au quotidien votre motivation et celle de votre équipe. Ne laissez pas transparaître votre mauvaise humeur ou votre lassitude. Évitez le vocabulaire négatif et pessimiste. 8- Maîtrisez parfaitement l'offre de la boutique Pour conseiller efficacement votre client, vous devez connaître sur le bout des doigts les caractéristiques de vos articles et services. Avec la généralisation d'internet, les consommateurs sont de mieux et mieux informés sur les produits. Veillez à ce qu'ils ne puissent pas vous coller. Dans le cas contraire, votre accueil client perdra toute crédibilité et ainsi toute opportunité de vente. 9- Présentez au client une sélection de produits Vous devez offrir un choix à votre client en lui proposant quelques articles sélectionnés avec soin, trois idéalement. Mettez-les chacun en valeur en les détaillant à votre client. Argumentez en vous appuyant sur le profilage de votre client et ses besoins.
Phase 6: La prise en charge du client Personnaliser le contact avec le client. Se souvenir du client et le lui prouver constituent des signes de confiance. Le client apprécie ce qui le fait sortir de l'anonymat, pour ce faire. - Levez-vous pour accueillir agréablement le client - Précédez le client en vérifiant qu'il vous suit bien, - Débarrassez votre client de ce qui l'encombre, - Engagez la conversation par une question, - Regardez votre client lorsqu'il vous parle tout en cherchant des informations sur l'écran. - Appelez le client par son nom. Phase 7: La départ du client La départ doit être agréable et sympathique pour le client. C'est la dernière image qu'il a de vous et de votre entreprise. Elle restera figée dans son esprit. C'est comme cela que l'on construit une bonne image de marque. - S'assurer de la compréhension de la réponse par le client - Remercier de la confiance accordée. - Etre sympathique, laisser une dernière impression bonne et chaleureuse. - Préparer la prochaine rencontre en donnant envie au client de revenir.
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