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Ainsi, il s'agit la plupart du temps d'une évolution d'un poste de responsable e-commerce. Lorsque le poste gère en plus le réseau de magasin ou un domaine important du marketing tels que l'acquisition, le service communication ou le merchandising magasin, nous sommes le plus souvent sur un poste de directeur omnicanal ou un directeur de l'expérience client. L'expérience client chez Promod Une expérience client positive et sans couture. Promod a fait le choix de créer ce poste en 2019 pour mettre au centre de sa stratégie les parcours clients. Le challenge: peu importe le point de contact avec la marque, un client doit accéder à l'ensemble de l'offre et à l'ensemble des services. Magasin, web, site mobile, appli, vendeur, réseau social, marketplace, corner: les points de contacts sont multiples et les frontières floues. Autant de parcours clients qu'il faut suivre, analyser, optimiser, créer. Le poste de responsable expérience client omnicanal chez Promod couvre donc: la gestion et le développement du e-commerce la création et le développement des synergies multicanales: click and collect, e-reservation, commande en magasin le design de service: recherche utilisateur, mise en place des processus, conception des interfaces, animation et formation des équipes, analyses des performances et optimisations UX la gestion et le développement de l'offre de services à l'international: livraison, paiement, services multicanaux.

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Pour ce faire, il récolte les données relatives à la satisfaction et aux déceptions du consommateur. Il multiplie les enquêtes et études qualitatives, crée le cahier des charges s'il fait appel à des prestataires externes pour analyser les réactions clients, pilote la veille concurrentielle et les benchmarks, analyse les résultats collectés. De là, il définit les axes d'amélioration et propose des solutions pour atteindre et idéalement surpasser les attentes du client. L'un de ses plus grands challenges est de créer une véritable culture customer-centric dans son entreprise. Il est essentiel que la stratégie qu'il met en place soit adoptée uniformément par les différents services en lien direct ou indirect avec le client (IT, web, marketing, vente, etc. ). Ses talents Un bon responsable expérience client est extrêmement polyvalent. Ses missions concernent l'expérience client et il doit donc être ouvert d'esprit, avoir le sens du service et du contact, ainsi que de solides capacités d'analyse.

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Assurer l'amélioration continue des offres et produits développés, ainsi que des parcours clients. Organiser, piloter et optimiser l'activité du service. Être à l'interface des activités de l'informatique, du développement marketing et informer les équipes et directions associées. Définir, en lien avec les équipes de création, des maquettes de l'interface virtuelle (wireframe) pour structurer l'information des sites internet. Rédiger des notes à l'intention des opérationnels pour inculquer de nouveaux processus et/ou des procédures révisées en matière de relation clients (éléments de langage, de posture). Sensibiliser les collaborateurs de l'entreprise (à tous les niveaux depuis la direction) à l'émergence d'une culture de service. Compétences techniques Savoir mobiliser des techniques de neurosciences et de psychologie comportementale afin de tester des réactions émotionnelles chez les clients Connaître les techniques d'animation de groupes et d'enquêtes (on-line, face-à-face, téléphonique).

Le Directeur Expérience client peut ensuite évoluer vers un poste de Directeur Digital voire Directeur Général. Salaire 2022 d'un Directeur Expérience Client: Entre 100 et 130 k euros / an + variable en fonction des entreprises et du secteur. Formations privilégiées: Bac +5 Ecole de commerce spécialisation marketing et/ou digital

Petit Futé - 408 pages 0 Avis Les avis ne sont pas validés, mais Google recherche et supprime les faux contenus lorsqu'ils sont identifiés Cette édition du guide trace un joli portrait de Genève et s'attache à faire connaître toutes les bonnes adresses de cette capitale internationale de 200 000 habitants. Les rubriques habituelles du Petit Futé sont ici traitées: les bonnes adresses pour dormir ainsi que les bonnes tables, les activités culturelles et les loisirs mais aussi les adresses pour les enfants.

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